在公廁里喝咖啡、繪畫或是小憩，是種什么感覺？

位于湖南省株洲市黃河南路的鐵西建寧驛站，就能給你帶來這樣意想不到的體驗。

一樓有“戶外勞動者港灣”休息區，公交司機、外賣小哥在這里打水、小憩；二樓，咖啡講座、繪畫講座各占一邊，人們專注于交流、創作，不時傳出的歡笑聲與“公共衛生間”等提示標牌形成強烈對比，又顯得和諧自然。這便是建寧驛站的魅力。

市民在使用“建寧驛站”內的體重秤

市民在建寧驛站外休息

在建寧驛站開展小學生實踐活動

習近平總書記指出：“城市管理應該像繡花一樣精細”。

精細化的治理模式，需要專業化、標準化來支撐。株洲以“廁所革命”為抓手推進打造的建寧驛站，就是一場精細管理的生動實踐。

在此基礎上，2020年，株洲建寧驛站公共服務標準化試點，被國家標準化管理委員會列為第六批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目。

那么，如何把“建寧驛站”模式向全國推廣？

圍繞“建寧驛站”的選址、設計、建設、管理和服務五大模塊的標準化建設，株洲先后梳理了近百項行業標準，并從市民、員工、政府、社會和合作伙伴這五個維度進行需求分析，結合已有做法和成熟經驗運用標準化手段加以提煉總結，形成可復制、可優化的服務模式，并在200座建寧驛站進行有益的探索實踐。

值得一提的是，經過分解量化目標、細化執行標準、優化規范流程等系列工作，整個體系做到了工作有標準、標準有程序、程序有監督、監督有改進。

其中，服務提供的標準體系，是這一試點項目的核心，重點圍繞服務人員上崗要求、保潔服務規范、投訴與處理等環節，規范全過程質量要素。

市民們在建寧驛站參加繪畫課

建寧驛站，是全國首個以“公共廁所”為內容開展標準化試點建設的項目。這也意味著，株洲的試點項目幾無案例可借鑒，無經驗可循，一切都要靠自己摸索。

株洲把目光聚焦在市民需求和滿意度上，把核心從“公所”轉向“驛站”，逐層抽絲剝繭探索建寧驛站標準化管理和服務新模式，提升城市宜居度和美好度。

“建寧驛站要破除人們對公廁‘臟、亂、臭、差’等刻板印象，在服務人員、設施等方面，就要向‘居家感’看齊。”上述有關負責人介紹，通過編制建寧驛站服務規范相關文件，株洲明確了建寧驛站內的人員職務、作業模式和作業要求等細節。

值得一提的是，株洲將建寧驛站保潔服務規程以標準的形式固定下來，具體對廁位、隔板、門窗等區域的保潔消毒頻次，垃圾桶可容余量等進行細化規范，也實現了日常考評由“定性”向“定量”的轉變，用事件、處置時間等來衡量管理和服務質效。

而在功能性服務上，通過對開放時間、中央空調溫度等細化標準，建寧驛站有了“不斷供”的擦手紙、“不怠工”的烘干器、冬季全天供應的熱水、下雨天免費租借的雨傘等貼心舉措。

公交司機在建寧驛站打熱水

為此，株洲通過協調市水務集團、國網供電株洲分公司、中國電信株洲分公司等共同發力，積極給予政策支持，進一步降低了建寧驛站水費、電費、網絡費和飲水機維護費等，推動株洲城區“廁所革命”可持續發展邁上新的臺階。

日前，住建部城市建設司副司長楊宏毅率隊來株洲調研督導，盛贊建寧驛站詮釋了以人民為中心的精細化服務理念。

建寧驛站成為戶外勞動者在炎炎夏日休憩的好去處

建寧驛站要形成可復制、可推廣的經驗模式，更要注重常態長效的“后半篇”文章。

為此，株洲著重夯實基礎，一方面全面實施建寧驛站“站長制”，“站長”堅持每天一督查，2022年截至目前已累計交辦問題320余件，督促各管養單位嚴格落實“十凈十無”的標準，進一步提升建寧驛站管養水平。

同時，株洲用信息化考核手段讓管理成效“有尺可量”。除了內部考評，還引入社會考評分析機制，推動長效規范。為此，株洲自主制定了《建寧驛站服務質量滿意度測評管理辦法》《建寧驛站投訴處理規范》 ，每季度對公廁智能化管理、新風除臭系統等進行線上公眾滿意度測評，除了日常對市民上報的事件進行及時處置，每個季度針對高發性問題、重點突出問題進行分析梳理，拿出針對性的改進措施，推動滿意度持續提升。

設施完備的建寧驛站無障礙衛生間

同時，為讓市民告別“滿大街找廁所”的窘迫和焦慮，在最短的時間內找到最近的公廁，株洲完善了“建寧驛站”導視導引系統，統一設置公廁標識和導向牌，依托微信公眾號、手機APP等方式，實現廁所定位和信息發布。

依據國家有關法規和標準化文件規范，目前株洲制定了覆蓋建寧驛站全流程的標準體系，共有97項，其中自主制定服務標準32項，并上報申請準備迎接驗收。

株洲已滿懷信心，希望向更多兄弟市州推介“株洲經驗”，將“建寧驛站”模式進行標準化推廣。

（完）

文章內容來源于學習強國平臺，由湖南學習平臺發布，原作者伍靖雯

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