春節將至：旅游景區如何做好限流與分流

近三十年是我國旅游景區蓬勃發展的三十年，游客出游數量呈幾何級數增長。伴隨景區經營收入大幅提升的同時，也存在著很多問題。尤其是國內相當一部分景區每到黃金周、暑假等旅游高峰時節，人滿為患，動輒發生安全事故，反映出現階段我國景區存在的軟硬件建設管控與旺盛的游客需求之間的矛盾。如何做好景區游客的限流與分流工作？

一、景區限流的發展歷程

①基于文物保護的需要，國內特定景區實施游客限流。

　　△ 2003年，西藏布達拉宮率先限流，每日接待850人，2008年每日接待2300人，2015年每日接待4000人；

　　△ 2005年敦煌莫高窟限流，每日接待2000人，2013、2014年兩次調整接待人數上限，分別為5800人和6000人。

②基于旅游法和游客安全的考慮，多地實施限流。

　　△ 2013年《中華人民共和國旅游法》發布實施，《旅游法》明確規定：“景區接待旅游者不得超過景區主管部門核定的最大承載量。景區應當公布景區主管部門核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案”。

　　△ 2015年7月中旬，國家旅游局首次公布全國31省市5A級景區的接待游客最大承載量。

　　△ 2015年國慶長假，北京故宮、四川九寨溝等16個知名景區首次按照最大承載量標準實施科學限流，這些景區通過限流措施,順利度過了重大節假日的旅游高峰，接待服務均贏得了游客的好評。

二、景區游客限流重點工作

①充分認識限流的積極意義，景區科學管理避免被經濟效益左右。

　　實施景區限流，在短期內或特定節點，必然會影響景區收入。但從綜合來看，限流是景區有效的保護手段之一，可以提升景區觀光體驗，促進景區經濟良性發展。

　　首先，景區限流有效保護景區各類旅游資源和設備設施，有利于景區的合理運營管理。同時也要看到，超景區承載量的客流部分，除了會大幅度提升景區的管理成本，也會對景區資源造成額外的損耗乃至不可控的意外破壞，而很多寶貴的文化遺產和自然景觀一經損壞，其后果是無法用金錢衡量的。

　　其次，景區流量超載會提高旅游過程中事故的發生幾率。旅游事故雖然有偶然性，但偶然中有必然，一次的偶然所造成的傷害，恐怕不是超載游客的利益所能補償的。第三，景區限流為景區內的游客提供舒適愉悅的參觀體驗，提升游客的滿意度，也增加了景區的品牌美譽度。這種美譽度，非廣告營銷效果所能達到，在為景區帶來持續客流的同時，必然會為景區帶來源源不斷的收益。

②選擇順暢的渠道發布信息公告，保證消費者的知情權。

　　限流方案必須更透明，通過官方公告、客戶端、電子信息屏、短信、網絡、紙媒、微信、微博等各種方式及時發布限流通知，保證游客有足夠的時間對出行計劃做調整。

③實行預約制，完善各種設施，充分利用網絡及大數據合理調控客流。

　　預約制服務在我國很多領域都已開始實行，比如醫療領域、交通領域等。在旅游領域，2014年，西藏布達拉宮實行了網上購票；2014年9月，運行35年的莫高窟售票處停止售票，嚴格執行預約制，單日游客最大接待量控制在6000人；2015年9月20日起，北京故宮面向有資質的合法旅行社及散客試運行網上預售門票，每日網上預售總量限4萬人，預售門票當日有效。

　　實行預售制，對景區的網絡支付平臺建設是一個考驗，需要投入一定的人力物力。同時為了更好的滿足游客需求，多種平臺支付方式也需要更廣泛運用到門票預售中。

④分時限流與分地段限流相結合使用。

　　以西藏布達拉宮景區為例，網絡訂票全部限下午使用，就是充分體現了分時限流，而游客通過購票后電腦會自動分配一個參觀時段，游客在該時段無需換票，即可憑身份證通過閘口，錯過這個時段，門票自動作廢。分攤單位時間內客流量，避免客流集中，減少對景區的破壞。

　　在實際操作中，有些景區為了控制人流，只能根據景區內瞬時游客量采取減慢售票速度的辦法，如十個窗口售票改為六七個窗口售票，視游客出景區的情況再增加售票窗口。

　　國外的一些景區，售票排隊時間很短，但進景區時排隊時間比較長，一般是景區內的游客量保持不變，游客出去多少，就再進去多少人。這種辦法在國內使用時可能會遇到一些問題，特別是游客的不理解。

　　分地段限流，無論是限流的景區還是不限流的景區，景區都可能存在瓶頸性景點——瓶頸性景點需要采取相關的設施和管理人員，保證游客總量不超過本景點瞬時最大接待量，最常用的措施有單向通行、九曲欄桿等。

⑤使用價格杠桿，合理調整。

　　大部分景區都有淡季價格，也有極少數景區實行錯時價格，有一些景區推出了下午四點以后入院的優惠票價。就有些景點來說還可以推出較早入園的優惠票，比如一般游客都在九點前入園，那么可以設定九點前的價格，這樣就能分流一部分游客。

⑥完善游客預測系統。

　　在“旅游+互聯網”時代，大數據的支持非常重要一些接待量較大的旅游景區應積極引入互聯網工作機制，依靠大數據對游客行為進行預測，隨時掌握未來一段時間的旅游動態。保證在游客高峰到來時啟動最大承載量預警機制，發布相應的信息，保證景區的游覽秩序游客的安全。

三、景區旅游高峰的分流工作

　　有些景區一年內很少有幾天達到最大承載量，不需要實行限流，但在節假日和暑假等旅游高峰，為了增強游客的旅游體驗，保證景區的游覽秩序和游客的安全，有必要進行適當的分流工作。

　　很多景區有多個入口，如北京故宮、安徽黃山、貴州龍宮、重慶黑山谷等景區，游客習慣上都會集中在一個入口，因此，在旅游高峰，應通過交通引導等措施將游客分流到另外的入口處。

　　而只有一個入口，特別是通過交通車轉運的景區，如九寨溝、云臺山、武當山等景區應通過交通車停靠點來調整游客游覽順序，當然這些停靠點的選擇是靠多年運營經驗和科學調研模型下得出來的。

　　很多景區中，總是有那么一兩個景點是游客必去的景點，在分流中需要充分考慮。如故宮的三大殿、九寨溝的諾日朗瀑布、黃山的迎客松等，景區的分流工作，要充分依靠智慧旅游“互聯網+”科技手段。

　　傳統的“下車拍照、上車睡覺，回家什么也不知道”的觀光旅游方式已無法滿足游客需求，這是旅游者成熟的表現，也是旅游產業升級的動因。高質量的旅游體驗需求也決定了景區必須改進傳統的管理方式，以游客限流分流為抓手提升景區服務品質。

（本文系巔峰旅投原創，作者朱同利）